Как построить отдел продаж с нуля: пошаговая инструкция

Зачем бизнесу отдел продаж

Тратите деньги на рекламу, но клиенты приходят «только спросить»? Менеджеры работают, но успешно реализованных сделок мало? Или ваш бизнес просто не растёт? Значит, пора системно выстраивать отдел продаж — вот что это даст вашему бизнесу:

• Стабильность вместо хаоса. Сегодня сделки есть, завтра — нет. Эффективный отдел продаж будет планомерно приносить деньги в кассу, а не действовать наобум, надеясь на удачу.

• Прозрачность вместо интуиции. Без отдела продаж прибыль просто утекает. Системные процессы позволят ставить реалистичные планы, контролировать воронку продаж и исправлять узкие места.

• Скорость вместо потерь. Время обработки заявки напрямую влияет на конверсию. Автоматизация CRM-системы и регламент работы менеджеров не дадут клиенту «остыть» и уйти к конкурентам.

• Мотивация вместо текучки. Чтобы сотрудники не увольнялись из-за выгорания, нужны чёткие программы карьерного роста, система премирования и бонусов, а также обучающие тренинги для развития soft и hard skills.

• Делегирование вместо личного участия. Если владелец бизнеса или топ-менеджеры сами закрывают сделки, компания теряет возможности для роста. Отдел продаж снимает эту нагрузку и даёт руководителям время на стратегическое развитие.

Как выбрать структуру отдела продаж

Если ваши менеджеры работают по принципу «кому повезло, тот и заработал», путаницей и потерянными заявками вас не удивишь. Организуйте процесс по одной из пяти моделей — в зависимости от продукта, клиентов и целей вашего бизнеса.

Продуктовая модель

Здесь отдел продаж делится на команды по конкретным товарам или услугам. Специалисты становятся гуру своего продукта и могут продать его даже во сне.

Пример: в магазине электроники одна команда продаёт ноутбуки, другая — смартфоны. Менеджеры знают всё: чем процессоры отличаются, какой экран лучше для дизайнеров, а какой — для геймеров. Клиенту не приходится разбираться самому — и количество успешно реализованных сделок растёт.

Клиентская структура

В этой модели отдел делится не по товарам, а по типам клиентов. Менеджеры глубоко понимают боль и потребности именно своей аудитории, чтобы эффективнее продавать.

Пример: банк разделяет отдел продаж на b2b — работа с бизнесом и b2c — частные клиенты. Первым нужны гибкие кредиты и корпоративные счета, вторым — ипотека и накопительные программы. Менеджер знает, что предпринимателя интересует снижение налоговой нагрузки, а будущего новосёла — процентная ставка.

Линейная модель

Самая простая структура: один менеджер ведёт клиента от звонка до сделки. Подходит для компаний, где нет сложных продуктов и долгих переговоров.

Пример: продавец-консультант магазина мебели встретил клиента, помог выбрать диван и оформил покупку. Всё просто, понятно и, главное, работает.

Двухуровневая модель

При таком формате команда делится на 2 части: хантеры — ищут клиентов или обрабатывают входящие заявки, клоузеры — закрывают сделки. Подходит для компаний с большим потоком заявок.

Пример: одни менеджеры делают холодные звонки и привлекают лиды, а вторые подключаются, когда клиент уже заинтересовался — проводят презентацию, убеждают и доводят до покупки.

Трёхуровневая модель

Подходит для бизнеса со сложными продажами — месяцы переговоров, согласований и уточнений.

Состоит из таких уровней:

• первая линия — ищет клиентов, заполняет базу, проводит первичную воронку;

• вторая линия — работает с уже заинтересованными клиентами, проводит переговоры;

• третья линия — ведёт клиентов после сделки, делает допродажи.

Пример: у производителя промышленного оборудования система может быть выстроена так: сначала специалисты находят компании, которым может быть интересен продукт. Затем менеджеры ведут переговоры, обсуждают условия. Когда контракт подписан, за дело берутся аккаунт-менеджеры — они помогают с установкой, сервисом, дополнительными заказами.

Как построить отдел продаж за 6 шагов

Без отдела продаж бизнес — это хобби. Именно менеджеры превращают заинтересованных клиентов в платёжеспособных. Но как выстроить процесс так, чтобы деньги шли в кассу, а не утекали в никуда?

Шаг 0. Определите конкурентные преимущества

Продавать просто «качественный товар» — всё равно что пытаться выделиться в море одинаковых белых рубашек. Клиент избалован выбором и хочет понимать, почему он должен купить именно у вас. Вот как можно определить свою фишку.

Шаг 1. Сформулируйте цели и KPI

Без внятных цифр бизнес живёт сюрпризами: то прибыль, то кассовый разрыв. «Узкое» место тоже не выявишь — мало заявок, плохие скрипты или менеджеры халтурят. Чтобы этого избежать, поставьте цели — вот какими они могут быть:

• Стратегические: куда мы идём? Это большие цели на 1–3 года. Например, занять 20% рынка в своём регионе или выйти на 100 млн рублей выручки.

• Тактические: как мы туда доберёмся? Они более короткие, на 3–6 месяцев. Например, увеличить средний чек на 15% или сократить срок сделки с 14 до 7 дней.

• KPI: идём ли мы к нашим целям? Среди метрик для контроля прогресса может быть конверсия из лида в сделку, средний чек, доля повторных покупок, время обработки заявки, количество сделок на одного менеджера. 

Разработка системы KPI входит в обязанности руководителя отдела продаж. Узнайте из нашего материала, чем ещё занимается РОП и как им стать.

Шаг 2. Разработайте кадровую политику

Создать отдел продаж — не значит просто нанять менеджеров. Без продуманной кадровой стратегии люди будут приходить и уходить, а продажи — «прыгать» от успеха к провалу. Чтобы избежать хаоса, определите правила игры:

• Какие специалисты вам нужны? Охотники, которые умеют находить клиентов? Или фермеры, выстраивающие долгосрочные отношения?

• Как их удержать? Финансовая мотивация — это хорошо, но без карьерного роста и обучения люди выгорают.

• Как создать командный дух? Когда сотрудники конкурируют, а не поддерживают друг друга, бизнес теряет деньги.

Шаг 3. Подберите персонал

На старте важно нанять не просто «говорящих людей», а тех, кто сможет реально приносить прибыль. В этом материале разобрали, какие вопросы на собеседовании нужно задать менеджеру по продажам, а ниже — основные критерии, которые стоит учитывать при подборе:

• коммуникативные навыки — продажник должен легко находить общий язык с любыми клиентами;

• активное слушание — не просто говорить, а понимать потребности клиента, чтобы предлагать решения;

• умение работать с отказами — в продажах много «нет», поэтому важно, чтобы человек не сдавался сразу, но и не был чересчур назойливым;

• базовая финансовая грамотность — нужно разбираться в цифрах, уметь рассчитывать скидки и понимать маржинальность;

• стрессоустойчивость — продажи — это постоянное давление. Человек должен сохранять самообладание и уверенность;

• гибкость и обучаемость — рынок меняется, скрипты обновляются — важно быстро адаптироваться.

Шаг 4. Обучите сотрудников

Обучение — это инвестиция. Без него даже опытные менеджеры будут терять клиентов, а с ним — умножать прибыль. Вот что важно включить в процесс:

• Продуктовые знания. Менеджеры должны понимать, что они продают, и знать всё — от характеристик до преимуществ перед конкурентами.

• Скрипты и техники продаж. Обучите сотрудников методам ведения переговоров, работе с возражениями и техникам закрытия сделок.

• Практика на реальных сценариях. Проведите ролевые игры, имитируя диалоги с разными клиентами.

• Работа с CRM-системой. Менеджеры должны не только звонить, но и грамотно вести сделки, фиксировать данные и анализировать конверсию.

• Психология клиента. Объясните, как работают эмоции в продажах и почему люди покупают не товар, а решение своей проблемы.

Шаг 5. Внедрите CRM-систему

Без CRM продажи напоминают лотерею: кто-то вспомнил про клиента, кто-то потерял контакт, а кто-то вообще забыл отправить счёт. CRM ставит всё на рельсы — и вот что это даст.

• Вся база клиентов в одном месте. Кто звонил? Что обсуждали? Когда перезвонить? CRM запоминает всё, а менеджер всегда в курсе дела.

• Прогнозируемые результаты. Видно, сколько сделок в работе, какие суммы ожидаются, где можно ускорить процесс.

• Меньше рутины — больше продаж. Автоматические напоминания, шаблоны писем и отчёты позволяют менеджерам тратить время на клиентов, а не на заполнение таблиц.

• Контроль выручки. Видно, какие сделки самые прибыльные, какой менеджер приносит больше дохода, а где слабые места.

Главное — выбрать систему, которая подойдёт вашему бизнесу. В статье рассказали о том, какие CRM бывают и как внедрить нового помощника в рабочие процессы.

Шаг 6. Разработайте систему мотивации для отдела продаж

Если менеджер продаёт вяло и без энтузиазма, значит, его мотивация где-то потерялась. Чтобы сотрудники сами рвались к рекордам, подогревайте их интерес финансово и эмоционально.

Материальная мотивация:

• процент от продаж — чем больше продал, тем больше заработал;

• повышающий коэффициент — больше продаёшь, выше процент с продаж;

• бонусы — за привлечение крупных клиентов, повторные сделки, минимальный процент отказов;

• прозрачная система выплат — когда менеджер понимает, как формируется его доход, он стремится зарабатывать больше;

• конкурсы с денежными призами — лучший способ разжечь азарт.

Нематериальная мотивация:

• Геймификация — рейтинги, таблицы лидеров, чемпионаты по продажам подогревают азарт.

• Карьерный рост — чёткие перспективы развития удерживают ценных сотрудников.

• Признание и похвала — иногда «Ты красавчик!» от руководителя или звание «Продавец месяца» значат больше, чем премия.

• Обучение и развитие — чем больше знаний, тем выше продажи и уверенность в себе.

• Культура успеха — сильные команды мотивируют друг друга на высокие результаты.

Типичные ошибки при создании отдела продаж

Создать эффективный отдел продаж — задача непростая. И вместо того, чтобы набивать свои шишки, лучше учиться чужих. Ниже разберём ключевые ошибки, которые ведут к провалу:

• Нет чёткой стратегии. Если менеджеры не понимают, что, кому и как продавать, они теряются. Нужно определить целевую аудиторию, каналы продаж и скрипты общения.

• Неправильный подбор сотрудников. Наняли «не тех», а потом удивляетесь, почему продажи не растут? Важно оценивать не только опыт, но и личностные качества.

• Плохо выстроенная мотивация. Когда зарплата не зависит от результата, менеджеры будут работать вполсилы. Важно внедрить прозрачную систему бонусов.

• CRM «для галочки». Если в сделках хаос, потерянные клиенты и деньги вам обеспечены. Проследите, чтобы автоматизация была обязательной частью работы.

• Слабая подготовка. Без знаний менеджеры не смогут закрывать сделки. Обучение должно быть регулярным, а не разовым мероприятием.

Как масштабировать отдел продаж

Если ваши менеджеры перегружены, клиенты ждут ответа сутками, а план продаж упирается в потолок — пора расширяться. Вот как это сделать без потерь:

• Пересмотрите оргструктуру. Возможно, пора внедрить специализации или нанять дополнительных сотрудников. 

• Внедрите автоматизацию. CRM-система, чат-боты и аналитика помогут контролировать процессы и отслеживать рост.

• Выстройте обучающую систему. Важно, чтобы новые менеджеры быстрее выходили на результат.

• Пересмотрите систему мотивации сотрудников. Любые изменения — это вызов, и команде нужно новое топливо.

Если чувствуете, что ваш отдел продаж готов к следующему уровню, но не знаете, как всё правильно организовать, изучите пошаговый план роста на программе «Руководитель отдела продаж» от Академии Eduson.

Подписывайтесь на телеграм-канал Академии Eduson, чтобы видеть больше полезных постов о востребованных профессиях и карьерном росте, узнавать про скидки и акции на обучение.