CRM-системы: какими бывают и как выбрать с учетом целей бизнеса
Вы наняли менеджеров, запустили рекламу, но всё ещё не можете закрыть план продаж? Вероятно, дело не в людях, а в отсутствии CRM-системы, которая помогает оптимизировать работу с клиентами — от систематизации заявок до закрытия сделок. Рассказали в статье, как сократить затраты времени сотрудников на выполнение рутинных задач с помощью CRM.

Что такое CRM-система
CRM (Customer Relationship Management) — это инструмент, который собирает и хранит информацию о клиентах, автоматизирует продажи, упрощает взаимодействие между менеджерами и маркетологами, и главное — не теряет ни одну заявку, если вы всё правильно настроили.
Как CRM-системы упрощают работу маркетологов и менеджеров по продажам
Если в компании до сих пор есть табличка Excel под названием «Клиенты_финал_точно_последняя», а менеджеры путаются, кому уже перезвонили, а кому нет — вам срочно нужна CRM. Далее рассказываем о возможностях таких программ.
Держите всю информацию о клиентах под рукой
Больше не нужно искать записи в блокнотах и переписках — CRM хранит всё в одном месте. Например, менеджер сразу понимает, когда клиент впервые обратился, чем интересовался и что уже купил.
С CRM: приходит клиент, который уже покупал ваш товар полгода назад. Менеджер открывает CRM и сразу видит, что Иван Королёв заказывал кондиционер, а сейчас интересуется диванами. Как постоянному клиенту, Ивану дадут скидку на сборку и журнальный столик. Клиент доволен, продажи растут — win-win.
Без CRM: Иван Королёв звонит, менеджер нервно роется в почте, спрашивает фамилию три раза и не может найти Ивана в базе. Клиенту не предложили скидку, и в итоге он уходит к конкурентам, которые работают слаженно и снижают цены на последующие покупки.
Отладьте систему продаж
CRM помогает не упускать клиентов: фиксирует заявки, напоминает, когда нужно позвонить, и даже сама отправляет письма. Например, после первого звонка платформа может автоматически отправить коммерческое предложение, чтобы менеджер не тратил время на рутину.
С CRM: клиент оставляет заявку на сайте, система сразу фиксирует её и ставит задачу менеджеру, а по необходимости — напоминает о сроках. После звонка клиенту автоматически отправляется коммерческое предложение, а через пару дней — письмо с дополнительной выгодой. Всё идёт по чёткому плану, сделка доводится до конца.
Без CRM: заявка попадает в почту и теряется среди сотен писем. Менеджер вспоминает о ней через неделю, когда клиент уже купил товар в другом месте. Руководитель не понимает, почему выручка падает, а менеджеры обвиняют друг друга в потере клиента.
Настройте маркетинг с индивидуальным подходом
Вместо однотипных рассылок CRM помогает делать персональные предложения. Например, если человек интересовался беговыми кроссовками, ему можно отправить скидку на новую модель, а не случайную акцию на зонты.
С CRM: клиент зашёл в интернет-магазин, посмотрел беговые кроссовки, но ничего не купил. Через два дня программа отправляет ему письмо: «Привет! Сегодня эти кроссовки со скидкой 10%!». Клиент возвращается, заказывает товар, а заодно берёт к ним носки и бутылку для воды.
Без CRM: база клиентов хранится в хаотичном виде, и маркетолог делает рассылку всем подряд: одним — скидку на зонты, другим — новую коллекцию костюмов. Человек, который искал кроссовки, игнорирует письмо, потому что ему предлагают ненужные товары. Бюджет на рекламу сливается, а конверсии — нет.
Синхронизируйте отделы продаж и маркетинга
CRM связывает маркетинг и продажи. Маркетологи привлекают клиентов через рекламу, а CRM передаёт их в отдел продаж, где фиксируется вся работа.
С CRM: маркетинг запустил рекламу, на платформе появились заявки. Менеджеры видят их в системе, фиксируют каждое взаимодействие и ведут лиды по воронке продаж. Можно отследить каждую ступень: сколько контактов пришло, на каком этапе они находятся и сколько денег принесут в итоге.
Без CRM: маркетологи жалуются, что приводят клиентов, а менеджеры их не обрабатывают. Менеджеры в ответ говорят, что заявки «некачественные». В итоге никто не понимает, в какой момент теряются клиенты, и каждый винит другого.
С CRM клиенты не теряются, продажи не зависают, а маркетинг становится точнее. Это инструмент, который делает работу удобнее, а бизнес — прибыльнее.
Повышайте квалификацию на курсах Eduson
На курсе «Коммерческий директор» от Академии Eduson есть отдельный блок по CRM: в него входят 9 уроков, 9 тренажёров и бизнес-кейс.
Вы научитесь выбирать систему и внедрять её в бизнес-процессы, перестанете зависеть от забывчивых менеджеров и терять прибыль.
Какие есть виды CRM-систем
Если вы поняли, что без такой CRM-системы не обойтись, давайте разберёмся с их видами.
Облачные CRM-системы
Облачные CRM-системы работают через браузер, поэтому их не нужно устанавливать — достаточно зайти в аккаунт и сразу приступить к работе.
Пример: малый бизнес с удалёнными сотрудниками часто использует amoCRM: она автоматизирует сделки, помогает регулировать воронку продаж и экономит время продажников.
Локальные CRM-системы
Локальные CRM-системы работают непосредственно на сервере компании — это позволяет управлять данными, однако потребуются инвестиции в IT-инфраструктуру.
Пример: 1С:CRM предназначена для крупных организаций, у которых защита информации в приоритете. Такой подход выбирают, чтобы минимизировать риски утечки и сохранить управление на всех уровнях.
Гибридные CRM-системы
Данные можно хранить внутри компании и при использовании онлайн-инструментов.
Пример: в локальной версии Битрикс24 есть функции облачной CRM, при этом информация находится на собственных серверах.
Выбор платформы зависит от задач бизнеса. Облачные системы подходят для быстрого старта и удалённой работы, локальные обеспечивают максимальную защиту данных, а гибридные предлагают баланс удобства и безопасности.
Как внедрить CRM-систему, чтобы она взяла на себя всю рутину
Просто установить CRM — недостаточно. Чтобы система приносила пользу, её нужно внедрить: понять, какие проблемы решать, выбрать подходящий вариант и убедиться, что сотрудники не боятся нажимать кнопки.
Шаг 1. Определите, зачем вам CRM
Перед тем как выбирать платформу, разберитесь, что вас не устраивает в текущем процессе. Теряются заявки? Программа должна их учитывать. Менеджеры забывают перезванивать клиентам? Значит, нужны напоминания. Если сразу не понять, зачем вам CRM, можно выбрать систему, которая отлично считает бананы на складе, но не помогает их продавать.
Шаг 2. Выберите подходящую систему
CRM-систем полно, и у каждой — свои фишки и ценники. Например, в amoCRM стоимость зависит от числа пользователей. Вы же не хотите платить за 50 сотрудников, если в отделе продаж работает три человека? Выбирайте тариф, который нужен бизнесу, а не тот, что «возможно, пригодится».
Шаг 3. Обучить сотрудников
Даже самая удобная CRM бесполезна, если ей никто не пользуется. «А я по старинке в тетрадке запишу, потом перенесу!» — не вариант. Организуйте обучение, покажите, как фиксировать клиентов, сделки и задачи, и главное — отметьте, что применение CRM помогает напрямую повлиять на выполнение плана. Убедите сотрудников, что CRM не враг, а друг, который не забудет напомнить про важный звонок.
Шаг 4. Проверьте, работает ли CRM как надо
После запуска посмотрите, стало ли лучше: заявки больше не теряются, сделки закрываются быстрее, клиенты счастливы? Если изменений нет, возможно, CRM используется только для отчётов перед начальством. Проверьте, всё ли правильно настроено, и поговорите с командой — может, им удобнее планировать задачи на бумаге и приклеивать бумажку к монитору.
Платформа облегчит работу, только если её действительно использовать. Главное — выбрать нужный инструмент, обучить сотрудников и следить, чтобы программа работала на вас, а не лежала мёртвым грузом. Ведь CRM — это не модный софт, а способ сделать бизнес рентабельнее (и перестать искать контакты клиентов на стикерах и салфетках).
Пройдите обучение в Академии Eduson
На курсе «CRM для продаж: amoCRM и Битрикс24» вы освоите современные методы управления клиентской базой и научитесь использовать CRM-системы для оптимизации процессов продаж.
Уже через месяц после начала обучения вы повысите эффективность коммуникаций с клиентами, сможете более уверенно управлять продажами и, наконец, добежите до поставленного плана.
Популярные CRM-системы на рынке
Выбор CRM — дело непростое: одни системы подходят для интернет-магазинов, другие — для классических продаж, а третьи совмещают в себе и CRM, и таск-менеджер. Разбираемся, какие популярные системы есть на рынке и кому они подойдут.
Бесплатные CRM: минимум затрат, базовые возможности
Не каждый бизнес готов сразу вкладываться в CRM, особенно если только начинает выстраивать работу с клиентами. К счастью, в бесплатных программах можно вести базу клиентов, фиксировать сделки и автоматизировать некоторые процессы. Рассмотрим самые популярные.
Битрикс24 — облачная система для небольших компаний. В ней удобно управлять клиентской базой, планировать задачи и обрабатывать лиды. Однако в бесплатной версии есть ограничения по числу пользователей и объёму данных. Если у вас большой поток клиентов, в какой-то момент платформа скажет: «За деньги — да».
RetailCRM часто используют для интернет-магазинов. С её помощью можно объединять заказы с сайта, маркетплейсов и социальных сетей в единую систему, а ещё она отслеживает популярные товары и упрощает оформление повторно выбранных покупок.
S2 CRM — интуитивно понятная платформа для малого бизнеса. Она идеально подойдёт, если вам не нужны сложные инструменты вроде многоуровневых воронок продаж или многочисленных интеграций.
Бесплатные CRM — хороший старт, если у вас небольшая компания и пока нет возможности инвестировать в дорогие программы. Такие системы помогают выстроить базовые процессы, но со временем их функций может не хватить: некоторые важные инструменты доступны только за деньги.
Платные CRM: больше функций, больше контроля
У платных программ — расширенный функционал, который помогает не только вести клиентов, но и оптимизировать работу компании. Разбираемся, какие системы стоит рассмотреть.
amoCRM фокусируется на автоматизации продаж, помогает выстраивать воронку, автоматически фиксирует заявки и напоминает менеджерам, когда нужно позвонить клиентам. Если сотрудники забывают о них сразу после первого разговора, amoCRM будет аккуратно (или не очень) менеджерам об этом напоминать.
Мегаплан — не только CRM, но и таск-менеджер. Здесь можно вести учёт клиентов, управлять задачами и даже контролировать дедлайны. Хороший вариант для компаний, где важно не только продавать, но и следить, чтобы сотрудники не терялись в хаосе рабочих процессов.
Битрикс24 — платный тариф добавляет больше инструментов для бизнеса: интеграции, автоматизацию, аналитику и доступ с мобильных устройств.
Платные CRM дают бизнесу больше свободы: автоматизируют рутину, помогают анализировать воронку продаж и делают работу команды прозрачнее. Но важно помнить, что даже самая продвинутая платформа не спасёт, если её не использовать на полную. Поэтому перед покупкой стоит не только выбрать подходящий тариф, но и убедиться, что сотрудники готовы с ним работать.
Пройдите обучение в Академии Eduson
На курсе «CRM для продаж: amoCRM и Битрикс24» от Академии Eduson вы научитесь использовать CRM-системы, увеличивая выручку и прибыль компании. Уже через месяц вы сможете настраивать воронки продаж, работать с аналитикой и отчетами, принимать взвешенные решения на основе данных.
Курс будет полезен предпринимателям, руководителям отдела продаж и менеджерам, которые хотят зарабатывать больше.
Как выбрать CRM-систему, чтобы её использование было рентабельным
Выбор CRM схож с выбором машины: хочется, чтобы была надёжной, удобной и не требовала слишком много вложений. Но прежде чем покупать, важно разобраться в своих потребностях.
Вот что мы советуем:
-
Определить цели и задачи. Вы хотите вести базу клиентов или автоматизировать продажи? Если нужен минимум функций, выбирайте бесплатные системы. Если хочется связать CRM с телефонией, соцсетями и бухгалтерией — лучше рассмотреть платные варианты.
-
Сравнить функционал. Обратите внимание на интерфейс, чтобы сотрудники не запутались, на интеграции (телефонию, мессенджеры, маркетинговые инструменты) и отчёты, чтобы всё было наглядно.
-
Учесть бюджет. CRM может быть бесплатной, но с ограничениями, или платной, но с ненужными опциями. Рассчитайте, сколько пользователей вам нужно, и сравните тарифы.
-
Протестировать перед покупкой. Почти все платформы предлагают пробный период. Попробуйте несколько вариантов, чтобы выбрать подходящий.
CRM-система должна не усложнять работу, а делать её проще. Поэтому выбирайте не самую дорогую и «умную», а ту, которая решает ваши задачи.
Хаос в продажах, потерянные клиенты, забытые звонки — оставьте это в прошлом. CRM-система поможет навести порядок, наладить процессы и развивать бизнес без лишних сложностей. Главное — выбрать подходящий инструмент и научиться им пользоваться. Тогда работа с клиентами станет чёткой и эффективной, а продажи — стабильными и предсказуемыми.

Вопросы и ответы
Что делает ИИ в CRM-системах?
Искусственный интеллект в CRM помогает анализировать данные, прогнозировать продажи и даже подсказывать менеджерам, как лучше работать с клиентами. К примеру, он может выявлять «горячие» лиды и предлагать персонализированные скидки на основе прошлых покупок, а в Битриксе чат-боты с ИИ могут самостоятельно взаимодействовать с клиентами — участие сотрудника не потребуется.
Как перенести базу клиентов в CRM?
Практически во всех CRM-системах есть возможность импорта данных клиентов из файлов формата .xls, .xlsx, .ods и .csv. Просто выберите нужный файл, укажите соответствующие столбцы (имя, телефон, почта и т. д.), и программа сама распределит информацию по карточкам клиентов.
Кому нужна CRM-система?
CRM нужна тем, у кого уже есть поток клиентов из нескольких каналов: сайт, звонки, соцсети, офлайн-точки. Если заявки начали теряться, менеджеры забывают перезванивать, а данные разбросаны по разным таблицам — пора внедрять CRM.
Как подключить телефонию к CRM?
Это можно сделать через встроенные виджеты или официальные интеграции. Например, в amoCRM есть возможность подключить телефонию через сервисы вроде Zadarma или Mango Office. Стоимость зависит от оператора, но в среднем звонки обходятся от 1,5 руб./минута. Такая интеграция позволяет автоматически фиксировать звонки, записывать разговоры и даже подсказывать менеджерам скрипты во время разговора с клиентом.
Можно ли интегрировать CRM с социальными сетями?
Да. Например, вы можете настроить CRM так, чтобы все контакты из WhatsApp, Telegram, Instagram* и Facebook* сразу попадали в базу.