Как работать с возражениями в продажах
Каждый раз, когда менеджер отпускает клиента после неоднозначного «Спасибо, я подумаю», компания теряет деньги.
Способность превращать сомнение в доверие — ключ к успешным продажам и ценный инструмент для карьерного роста. В этой статье вы узнаете, как работать с возражениями и в каких сферах пригодится этот навык.
Какие возможности дают техники работы с возражениями
Преодолеть сомнения клиента — это ещё не всё. На самом деле, грамотная отработка возражений позволяет расположить к себе потенциального покупателя и побить рекорды по продажам. Давайте поговорим о том, что вы сможете сделать, когда освоите алгоритм работы с возражениями.
-
Понять истинную причину сомнений. Клиенты часто озвучивают «поверхностные» возражения. С помощью открытых вопросов, вроде «Что именно вас смущает?» или «Какое у вас было ожидание?», можно выявить реальные барьеры, которые тормозят заключение сделки.
-
Выстроить диалог вместо спора. С клиентом важно общаться на равных и ни в коем случае не давить. Например, вместо «Вы не правы, это лучшее предложение» — уточните: «Что для вас наиболее важно в этом продукте?». Это переведёт разговор в конструктивное русло и позволит найти решение.
-
Адаптироваться под клиента. Грамотные скрипты помогают быстро реагировать на возражения и переключать внимание клиента на преимущества. Например, на банальное «Это слишком дорого» вы можете ответить: «Понимаю вас. А если рассмотреть в сравнении с аналогами, как вам цена в этом случае?»
-
Ускорить процесс заключения сделки. Тут всё просто: когда у клиента остаётся меньше сомнений, путь к подписанию договора или совершению покупки становится короче.
Повышайте квалификацию на курсах Eduson
Чтобы умело отрабатывать возражения, побеждать в переговорах и быстро разрешать конфликты в команде, пройдите курс «Soft skills для руководителя» от Академии Eduson.
В формате бизнес-кейсов и онлайн-тренажёров вы разовьёте эмоциональный интеллект и критическое мышление, научитесь убеждать и добиваться своего. Сможете грамотно расставлять приоритеты и делегировать задачи, чтобы освободить время для стратегических вопросов.
Основные виды возражений клиентов в продажах
Прежде чем отрабатывать возражение, нужно выяснить, почему оно вообще возникло. У каждой целевой аудитории свои причины для сомнений, и задача продавца — распознать их, чтобы выстроить грамотный диалог с потенциальным клиентом.
Вот основные виды возражений:
-
Истинные возражения. Отражают реальные барьеры, которые мешают клиенту принять решение. Например, цена кажется слишком высокой или продукт не подходит по характеристикам. Для работы с такими возражениями важно выявить потребности клиента и предложить решение. Уточните: «Какие параметры продукта для вас наиболее важны?» или «Есть ли цена, которую вы считаете приемлемой для такого качества?».
-
Ложные возражения. Часто потенциальный клиент придумывает доводы, чтобы отложить решение. Например: «Мне нужно подумать» или «Я пока просто смотрю варианты». В таких случаях нужно выяснить, что стоит за этими словами. Вывести клиента на откровенный диалог помогут уточняющие вопросы: «Что вам важно уточнить, чтобы принять решение?» и «Какие варианты вы уже рассматривали, и чем они вас привлекли?».
-
Скрытые возражения. Иногда клиент не высказывает сомнения напрямую, но по его поведению вы можете понять, что что-то его останавливает. Например, человек может избегать обсуждения цены из-за недоверия или недостаточной информации. В таких ситуациях важно проявить чуткость и задать ненавязчивые вопросы: «Вижу, у вас есть сомнения. Могу ли я чем-то помочь, чтобы их прояснить?»
Освойте востребованную профессию в Академии Eduson
Если вы только начинаете карьеру в продажах, пройдите курс «Менеджер отдела продаж», чтобы быстрее показывать результат и больше зарабатывать.
А если вы уже давно и успешно закрываете сделки, подготовьтесь к управленческой позиции на программе «Руководитель отдела продаж» и начните заниматься стратегическими задачами вместо рутинных.Этапы работы с возражениями
Сильно импровизировать в диалоге с клиентом не стоит — лучше придерживаться чёткой стратегии. Чтобы снять напряжение потенциального покупателя и подчеркнуть ценность продукта, используйте простую формулу для отработки возражений.
-
Выслушать клиента. Дайте человеку на том конце провода высказаться — это поможет понять природу возражения и выстроить доверие. Например, если клиент говорит: «Это слишком дорого», важно не спорить, а ответить: «Понимаю, цена может вызывать вопросы. Давайте разберём, что именно вас смущает».
-
Присоединиться к мнению клиента. Нужно показать, что вы понимаете его точку зрения и находитесь на его стороне. Используйте формулу для отработки: «Да, понимаю, цена важна. Но давайте посмотрим, какие преимущества вы получаете».
-
Задавать уточняющие вопросы. Чтобы закрыть возражения, необходимо понять, что именно беспокоит клиента. Например: «Какие характеристики для вас наиболее важны?» или «С чем вы хотели бы сравнить этот продукт?»
-
Привести контраргументы. После выяснения причины возражения предоставьте информацию, которая поможет развеять сомнения. Используйте факты, цифры и реальные кейсы. Как вариант: «Да, это может показаться дорого, но обратите внимание, что вы также получите дополнительную гарантию и поддержку на год. Это позволит вам сэкономить на сервисе в будущем».
-
Подчеркнуть ценность продукта. На финальном этапе нужно напомнить клиенту, почему ваш продукт — лучшее решение. Сделайте акцент на выгодах, которые соответствуют его потребностям: «Вы получаете продукт, который решает вашу задачу уже сейчас, и с минимальными дополнительными расходами».
Прокачивайте навыки на курсах Eduson
Чтобы не теряться в разговоре с клиентом и уверенно отрабатывать возражения, освойте навык публичного выступления на программе «Ораторское искусство и мастерство презентации» от Академии Eduson.
Вы научитесь создавать эффектные и вовлекающие презентации и убеждать потенциальных покупателей словом — за счёт этого сможете перевыполнять планы по продажам и больше зарабатывать.
Где применяется навык работы с возражениями
Навык отработки возражений востребован везде: будь то холодные звонки, коммерческие предложения или чат техподдержки. Грамотный подход помогает учитывать потребности клиента, убеждать его и выстраивать долгосрочные отношения.
-
В продажах и переговорах. При личном общении с клиентами важно быстро реагировать на сомнения и делать акцент на ценности продукта. Так и при составлении коммерческого предложения, ваша задача — аргументированно объяснить, почему ваш вариант лучший. Например, на возражение «Это слишком дорого» можно ответить: «Понимаю вас. Давайте посмотрим, как этот продукт решает вашу задачу и что вы получаете за эти деньги».
-
В холодных звонках. Если вы слышите что-то вроде «Мне это неинтересно» или «Я сейчас занят», необходимо быстро выявить реальную потребность клиента и убедительно объяснить, чем ваше предложение может быть ему полезно. Пример: «Понимаю, что сейчас неудобно. Скажите, когда мы могли бы обсудить, как наш продукт поможет вам сэкономить?»
-
В интернет-магазинах. В онлайн-продажах работа с возражениями чаще всего происходит через чат, почту или в описаниях товаров. Чтобы снять сомнения клиентов, пишите понятные и подробные описания, которые отвечают на возможные вопросы. Уточняйте через чат: «Какие характеристики для вас важны? Мы поможем подобрать подходящий вариант».
-
По телефону в службе поддержки. Когда клиент звонит с вопросами или претензиями, важно не только решить проблему, но и сохранить его лояльность. Навык работы с возражениями помогает показать готовность помочь и предоставить решение, которое удовлетворит обе стороны.
В каких профессиях пригодится умение работать с возражениями
Умение выявлять причины отказа и понимать болевые точки клиента — ключевой инструмент для достижения успеха в любой профессии, которая связана с общением с людьми. Давайте рассмотрим направления, где без этого навыка никуда.
-
Сфера услуг. Техники отработки возражений помогают убедить потенциального покупателя в ценности услуги и найти подход даже к самым требовательным клиентам, задавая уточняющие вопросы.
-
Медицина. Умение грамотно работать с возражениями позволяет врачу объяснить пациенту важность диагностики или лечения, снизить страхи и тревожность, акцентируя внимание на преимуществах процедуры.
-
Туризм. В туристической отрасли клиенты часто выражают сомнения из-за стоимости тура, нестабильной ситуации или других факторов. Здесь важно выявлять причины отказа и презентовать альтернативы.
-
Продажи и переговоры. Работа с возражениями помогает закрывать сделки, выстраивать доверие и убеждать клиентов через экологичные аргументы.
Если вам приходится совмещать роль собственника и руководителя отдела продаж в своём бизнесе, пройдите курс «Директор по продажам» от Академии Eduson, чтобы освоить разные методологии продаж самому, передать свои знания команде и зарабатывать от 263 000 рублей.
А если эта штатная единица уже есть в вашей организации, оптимизируйте работу отделов после программы «Коммерческий директор» и нарастите долю рынка компании.
Вопросы и ответы
Что нельзя делать при работе с возражениями?
Категорически нельзя перебивать клиента, спорить или пытаться навязать свою точку зрения — это только усилит сопротивление. Например, вместо того, чтобы спорить с фразой «Да вы просто не понимаете!», лучше уточнить: «Расскажите, что вас смущает».
Чтобы глубже разобраться в эффективных методах работы с клиентами, пройдите курс «Менеджер по продажам» от Академии Eduson и научитесь закрывать даже самые сложные сделки.Какой главный принцип отработки возражения?
Главный принцип — понять истинную причину возражения через активное слушание и уточняющие вопросы. Например: «Вы считаете, что это может не подойти? Расскажите, что для вас наиболее важно». Такой подход позволяет предложить решение, соответствующее потребностям клиента.
На курсе «Soft skills для руководителя» от Академии Eduson вы узнаете, как найти подход к разным типам собеседников, и сможете научить этому свою команду.Как лучше всего отработать возражение «дорого»?
Как распознать ложные возражения?
Ложные возражения часто звучат неопределённо: «Я подумаю» или «Не уверен, что мне это сейчас нужно». Чтобы их распознать, задавайте уточняющие вопросы: «Что именно вам нужно обдумать?» или «Какие критерии помогут вам принять решение?» Если клиент избегает конкретики, возможно, он просто не заинтересован или не готов к покупке.
Чтобы интуитивно распознавать возражения клиентов и убедительно аргументировать свою позицию, пройдите курс «Ораторское искусство и мастерство презентации» от Академии Eduson.
