Как увеличить конверсию на холодных звонках

Существует много показателей эффективности работы отдела продаж и достаточно инструментов. В этой статье мы расскажем, что такое конверсия — один из важнейших KPI, какие звонки в ОП называют «холодными» и как сделать так, чтобы больше людей из базы становились клиентами. 

Что такое конверсия 

Конверсия (простыми словами) — это коэффициент, показатель того, какой процент пользователей перешёл с одного этапа воронки на другую.

Давайте представим банк, который выпустил новую дебетовую карту и запустил рекламу у блогеров в YouTube. В таком случае, будет некое количество людей, которые увидели рекламу и:

а) перешли по ссылке на сайт;

б) оставили заявку;

в) заказали карту.

Количество пользователей в процентах, которые совершили целевое действие (а—в) по отношению к числу тех, кто увидел рекламу  — это и есть конверсия.

В продажах конверсия — это процент клиентов от тех контактов, с кем произошло касание (маркетинговое или непосредственно отдела продаж)

Как посчитать конверсию в процентах (формула)

Чтобы посчитать конверсию в продажу, воспользуйтесь формулой:

количество пользователей, которое совершило целевое действие (в нашем случае, заказали карту) / охват пользователей (то есть те люди, которые увидели рекламу) * 100%

CR = кол-во целевых действий / охват * 100%

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это инструмент продаж, при котором менеджер обзванивает базу пользователей, изначально не заинтересованных в продукте. 

Многие сталкиваются с ними ежедневно — предложения от стоматологий и других медицинских учреждений, реклама банка или малого бизнеса. 

Что такое конверсия в холодных звонках

По статистике сайта Contact Center, средняя конверсия в продажу от холодных звонков — 3-5%.  То есть на каждые 100 звонков менеджеру по продажам удаётся заключить от 3 до 5 сделок. 

Напомним, что конверсия — это не только процент продаж. В KPI могут быть заложены и контакты пользователя, и другое касание с потенциальным потребителем. Например, холодные обзвоны в медицинских клиниках часто используются для первого касания с клиентом. Бывает, что предлагают записаться не на платный приём, а на бесплатное исследование.

Как увеличить показатель конверсии на холодных звонках

Будьте человеком

С трендом на цифровизацию и использование искусственного интеллекта компании начали внедрять ботов в кол-центры. Но всё же встречаются и живые люди на линии — и если вы один из них, то используйте это преимущество. Проявляйте индивидуальный подход, узнайте о клиенте больше.

Отрабатывайте возражения 

Не сдавайтесь, когда услышите «это слишком дорого», «мне не интересно» и подобный отклик. Попытайтесь выяснить потребность собеседника и доказать, что предложение бизнеса решит его проблему.

Делайте больше звонков

Простая математика: чем больше человек вы охватите, тем больше целевых действий будет совершено. Поэтому увеличьте количество звонков — расширьте временные слоты на холодные обзвоны у действующих менеджеров и/или наймите новых сотрудников.

Продумайте сценарий

Без сценария холодные звонки не принесут конверсии в продажи. Но проработайте ответы менеджеров, чтобы они были эффективные, давили на боли потенциальных клиентов и были отработаны продажниками до автоматизма.

Найдите человека, который принимает решение

Для примера представьте такую ситуацию: вам нужно убедить большое количество жителей района перейти на услуги вашего интернет-провайдера. Вы обзваниваете базу и натыкаетесь на ребёнка. Стоит ли продолжать с ним коммуникацию? Нет.

Конверсия в заказ услуги случится только в том случае, если вы попадёте на того пользователя, который принимает решение.

Договоритесь о повторном звонке (он же follow-up)

Допустим, вы установили контакт, но клиента что-то смущает. Расскажите ему о плюсах вашего товара/услуги, убедите его, что он решит свою проблему с вашей компанией и договоритесь о дальнейшем звонке. Вполне возможно, что завтра клиент согласится и попадёт в процент конверсии в продажи.

Прослушивайте звонки

Записывайте и изучайте обзвоны своих менеджеров. Прослушивая их, вы сможете оценить работу менеджеров, качество скриптов и базу пользователей. На основе этого анализа вы сможете внести изменения в процесс холодных продаж, чтобы добиться цели — повысить конверсию в продажи.

Научитесь лучше общаться с клиентами на курсе «Менеджер отдела продаж» от Академии Eduson. А если вы уже готовы уходить с линии и строить стратегии, развивать бойцов и поднимать конверсию всего отдела, то ждём вас на курсе «Руководитель отдела продаж» от Академии Eduson.