Что такое бизнес-процессы и как ими управлять

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это последовательность взаимосвязанных действий или задач, направленных на достижение конкретной цели или результата в рамках организации. Бизнес-процесс должен быть максимально эффективным, чтобы компания развивалась и выдерживала конкуренцию. А эффективность зависит от того, насколько корректно бизнес выстроил шаги.

Словарь понятий, связанных с бизнес-процессами:

• Бизнес-цель — результат, ради которого компания работает.

• Бизнес-проблемы — препятствия, которые возникают в ходе деятельности компании.

• Входы — ресурсы или информация, которые необходимы для начала процесса.

• Выходы — конечные продукты или услуги, которые создаются в результате процесса.

• Действия — конкретные шаги или задачи, которые выполняются в рамках процесса.

• Роли — участники процесса, ответственные за выполнение определённых задач.

• Ресурсы — всё, что нужно для работы: материалы, оборудование, информация, люди.

• Регламенты — правила, по которым выполняется работа.

• Метрики — показатели, которые помогают оценить эффективность процесса.

Цели и важность бизнес-процессов

Бизнес-процессы создают не просто так — у них есть конкретные цели, которые позволяют компаниям повышать эффективность, снижать издержки и улучшать качество товаров или услуг.

Главные цели бизнес-процессов:

• Оптимизация работы — сократить ненужные шаги и ускорить работу. Например, если задачи не дублируются, никто не делает двойную работу. Меньше бюрократии и лишних действий — выше скорость и качество.

• Снижение затрат — если всё чётко отлажено, компания не тратит лишние ресурсы. Например, если склад знает, сколько товара нужно заказать, он не закупит слишком много или слишком мало. Это снижает потери — клиентов или денег.

• Повышение качества — чёткие процессы помогают держать стабильный уровень качества. В хорошей кофейне латте всегда вкусный, потому что его готовят по стандарту. И за ним клиенты возвращаются и приводят друзей.

• Прозрачность и контроль — когда все действия прописаны, легко понять, на каком этапе что-то пошло не так. Если клиенты жалуются на задержки, скорее всего, дело в логистике, производстве или обслуживании.

• Гибкость и масштабируемость — компания с отлаженными процессами может расти и выдерживать конкуренцию. Если магазин решает открыть ещё пять филиалов, ему не нужно изобретать заново, как работать — он просто масштабирует готовые процессы.

Без чётких процессов компании теряют время, деньги и клиентов. Чем эффективнее рабочие схемы, тем проще управлять бизнесом и развивать его.

Бизнес-процессы и бизнес-цели

Бизнес-процессы двигают компанию к целям. Это всегда часть стратегии, благодаря которой она растёт и зарабатывает, а не буксует на каждом шагу. Но как именно процессы помогают достигать целей?

Если цель — увеличить прибыль

Компания хочет зарабатывать больше. Для этого нужно либо привлекать новых клиентов, либо снижать затраты. Чёткие процессы помогают в обоих случаях:

• Улучшенный процесс продаж — меньше потерянных клиентов.

• Автоматизация складского учёта — меньше ошибок и лишних закупок.

• Оптимизированная логистика — быстрая доставка и минимальные расходы.

Если цель — повысить качество продукта или сервиса

Клиенты ждут стабильного качества. Когда процессы хаотичные, сервис то хороший, то такой, что возвращаться не хочется. Если их настроить, качество становится предсказуемым:

• Чёткие стандарты работы — каждый сотрудник знает, как делать правильно.

• Контрольные точки — проблемы выявляют и исправляют сразу.

• Регулярное обучение персонала — команда развивается и работает лучше.

Если цель — масштабирование

Когда бизнес расширяется, работать по старинке вручную не получится. Нужно выстраивать процессы так, чтобы их можно было легко перенести на новые филиалы, команды и рынки:

• Автоматизированная CRM-система — больше клиентов без хаоса.

• Выстроенный онбординг — новые сотрудники быстрее включаются в работу.

• Единые стандарты качества — в любом городе клиент получает тот же сервис.

Если цель — снизить затраты

Не всегда для роста бизнеса нужны крупные инвестиции. Иногда достаточно устранить неэффективные процессы:

• Оптимизация работы персонала — меньше дублирующихся задач.

• Автоматизация рутинных операций — меньше ошибок и потерь.

• Оптимизация закупок — товара на складе ровно столько, сколько нужно.

Виды бизнес-процессов

Бизнес-процессы бывают разные, и каждый из них играет свою роль в работе компании. Важно понимать, какие напрямую влияют на успех бизнеса, а какие — нет. 

• Основные (операционные) — непосредственно связаны с производством товаров или предоставлением услуг, которые компания продаёт клиентам. Без них не будет ни продукта, ни выручки.

• Вспомогательные — не создают продукт напрямую, но обеспечивают условия для его создания. Они поддерживают основные процессы и делают их более эффективными. Это, например, поиск, обучение и мотивация сотрудников или системное администрирование.

• Управленческие — связаны с принятием решений, распределением ресурсов и стратегическим планированием. Эти процессы направлены на менеджмент и контроль всех остальных процессов в компании и обеспечивают движение в нужном направлении.

• Поддерживающие и инновационные — помогают компании расти, адаптироваться к изменениям рынка и внедрять инновации. Они обеспечивают долгосрочное развитие бизнеса. Это, например, исследования рынка или разработка новых продуктов и услуг.

Все эти бизнес-процессы взаимосвязаны: если один из них работает плохо, это сказывается на остальных.

Управление бизнес-процессами

Это комплексная работа, которая помогает сделать процессы более продуктивными и адаптировать их к постоянно изменяющимся условиям. 

Методы управления бизнес-процессами

• Оптимизация — позволяет устранить лишние шаги, ускорить работу и снизить затраты. Например, если сотрудники тратят слишком много времени на обработку одних и тех же документов, можно автоматизировать этот процесс.

• Реинжиниринг — когда процессы компании настолько неэффективны, что требуют кардинальных изменений. Реинжиниринг — это создание новых процессов с нуля, а не улучшение старых.

• Автоматизация — снижает количество ошибок, экономит время и увеличивает производительность. Это, например, внедрение CRM-системы для управления клиентами или автоматической проверки данных.

• Lean (бережливое производство) — фокусируется на устранении потерь: помогает сделать процессы максимально эффективными через устранение ненужных действий, нацелен на повышение ценности для клиента при минимальных затратах.

Этапы управления бизнес-процессами

• Проектирование процессов — на первом этапе разрабатывается модель того, как должен выглядеть процесс. Нужно понять, какие шаги включать, кто за что отвечает и какие ресурсы потребуются. Это как создание макета при дизайне интерьеров.

• Внедрение процессов — это уже практическое начало работы с новыми процессами: обучаем сотрудников, настраиваем системы, тестируем процессы в реальных условиях. Важно, чтобы все участники знали, что делать на каждом этапе.

• Мониторинг и контроль — как только процессы заработали, важно следить за их работой. Это позволяет оперативно обнаружить сбои, ошибки и недочёты. Для мониторинга используют KPI (ключевые показатели эффективности), чтобы оценивать, насколько хорошо работает каждый процесс.

• Анализ и улучшение — проблемы и возможные улучшения выявляют на основе мониторинга. Когда процесс не работает так, как хотелось бы, его нужно пересматривать, корректировать и настраивать. Например, если доставка заказов занимает слишком много времени, можно пересмотреть логистику: изменить маршруты доставки или выбрать новых курьеров.

Моделирование бизнес-процессов

Моделирование позволяет понять, как именно работает компания, выявить слабые места и сделать процессы более прозрачными и работающими.

Для начала важно понять, зачем вообще моделировать процесс. Будет ли это анализ текущих операций, их улучшение или полная переработка? Дальше можно переходить к делу. Нужно описать сам процесс: что и как происходит, кто за что отвечает, какие ресурсы задействованы. Когда процесс задокументирован, важно перенести его в визуальную форму — схему или диаграмму. Это даст наглядное представление о том, как процесс работает и где возможны сбои.

Один из самых простых инструментов для моделирования — диаграмма потоков, которая показывает все шаги и ответственных за них. Это помогает не только лучше понять алгоритм работы, но и выявить места, где процесс может застопориться. В более сложных случаях применяют BPMN (Business Process Model and Notation) — стандарт для описания взаимосвязанных процессов, особенно в больших компаниях. Существуют также системы для управления бизнес-процессами, которые позволяют не только моделировать, но и контролировать их выполнение в реальном времени.

Когда процесс смоделирован, нужно тщательно проанализировать, как он работает: где можно его ускорить, упростить или улучшить. В идеале такие изменения предварительно тестируются на практике, например, с помощью пилотного проекта, чтобы увидеть их результат в условиях, а затем внедрить улучшения в остальные части компании.

Ошибки при внедрении процессного подхода

Внедрение процессного подхода в бизнес требует изменений в культуре компании, подходах к управлению, а иногда и пересмотра бизнес-модели. Однако на этом пути многие сталкиваются с ошибками. Разберём основные.

Недостаточная подготовка

Часто компании пытаются внедрить процессный подход, не осознавая, что он требует изменений на всех уровнях. Если менеджеры не до конца понимают суть процессов и не обучают сотрудников новым методам, система просто не работает.

Игнорирование текущих процессов

Многие компании начинают внедрять новые процессы без анализа существующих. В результате функции дублируются, а ресурсы распределяются неэффективно. Важно понимать, как работают текущие процессы, что в них работает хорошо, а что нужно улучшить. 

Несоответствие специфики бизнеса

Процессный подход не универсален: то, что работает в одной организации, может не подойти для другой. Внедрение сложных и глобальных изменений без учёта особенностей компании часто приводит к сопротивлению со стороны сотрудников и потере мотивации. 

Неопределённость целей и недостаточное внимание к результатам

Без чётких целей и метрик невозможно понять, насколько успешным было внедрение нового подхода. Например, если цель — снизить затраты, важно чётко отслеживать, где именно происходят эти сокращения и какие изменения к этому приводят.

Слишком быстрые ожидания

Процессный подход требует времени на адаптацию и корректировку. Если ждать результата сразу, можно разочароваться, особенно если процесс не был корректно спланирован и протестирован на всех этапах. Важно двигаться постепенно, тестировать гипотезы и корректировать процессы по мере их внедрения.

Недостаточная коммуникация

Если сотрудники не понимают, зачем вводятся изменения, они будут сопротивляться. Важно объяснять им, как новые процессы улучшат их работу, и вовлекать в процесс изменений.

Чтобы избежать ошибок, подходите к внедрению процессного подхода системно: проводите обучение, анализируйте текущие процессы, учитывайте специфику бизнеса, ставьте понятные цели и обеспечивайте постоянную коммуникацию. Только в этом случае процессный подход принесёт реальные результаты и позволит компании стать более эффективной.

Подписывайтесь на телеграм-канал Академии Eduson, чтобы видеть больше полезных постов о востребованных профессиях и карьерном росте, узнавать про скидки и акции на обучение.