Продажа по телефону — один из лучших способов связаться с потенциальными клиентами. В отличие от электронной почты, чатов в реальном времени или текстовых сообщений, телефонный звонок позволяет быстро ответить на еще более сложные вопросы и быстрее решить проблемы.
Оба эти аспекта имеют решающее значение для заключения сделки. Но успешно продавать по телефону непросто. Чтобы продажи по телефону были эффективными, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента, и удерживать его внимание достаточно долго, чтобы совершить продажу. Как все это работает, рассказывают эксперты ведущего сервиса онлайн-образования — Академия Eduson.
Правила культуры общения с клиентами по телефону
Продажа по телефону требует от менеджера практики, многочисленных проб и ошибок. Однако существуют лайфхаки для продаж по телефону, которые помогают повысить эффективность ваших торговых усилий.
- Монотонная и скучная речь — частая проблема менеджеров по продажам. В результате они начинают походить на роботов, их голос не выражает никаких эмоций и не способен произвести на собеседника положительное впечатление. Итак, если вам интересно, как продавать по телефону, основное правило — звучать как человек, а не как машина. Все-таки должно быть в этом что-то личное. При продаже по телефону лучше не читать со страницы и не повторять заученный сценарий. Ваш собеседник заснет, услышав первое предложение … и точно ничего у вас не купит. Продажа по телефону = энергия.
- Независимо от того, встречаетесь ли вы с клиентом вживую, или, может быть, вы разговариваете по телефону, связываетесь через Skype (или используете другой мессенджер), помните о тоне своего голоса. Пусть он будет приветливым, добрым. Поверьте, улыбку можно «почувствовать» даже по телефону! Проявляйте энтузиазм, и будьте уверены в незаменимости вашего продукта, будь то машинка для стрижки животных или апартаменты на солнечном средиземноморском побережье.
- Менеджер отдела продаж — это не священник и не преподаватель. Его работа — продавать, а не читать лекции и проповеди. «Монолог», в котором нет места для изучения потребностей покупателя, может быть воспринят как навязчивое предложение. Следует научиться задавать вопросы, которые не только помогут вам лучше понять потребности клиентов, но и вовлечь их в разговор, что упростит продажу по телефону.
- Не перебивайте своего клиента каждый раз, когда он пытается что-то вам сказать. Старайтесь не говорить громко, не прерывать человека на полуслове, даже, если вы уже знаете, что он хочет спросить. Позвольте ему договорить предложение и закончить мысль. Возможно, он захочет задать вопросы или расспросить о деталях. Основа успешных продаж по телефону — это выслушивание клиентов и диалог. Еще не забывайте, что активное слушание — это нечто большее, чем просто дать потенциальному покупателю высказаться. Это одна из техник общения с клиентом, благодаря которой вы можете получить дополнительную информацию, узнать о взглядах, отношениях, эмоциях и укрепить доверие.
Психологический настрой перед общением
Есть менеджеры, которые во время телефонного звонка чувствуют себя, как рыба в воде. Или как опытный рыболов, для которого телефон — это удочка, на которую он успешно поймает несколько «крупных» рыб и бессчетное количество рыбешек с минимальными заказами. Есть и те, кого телефоны парализуют и сильно напрягают, что, в свою очередь, снижает их способность продавать. Планируя сделать звонок, важно максимально расслабиться, не нервничать, настроится на позитив. Представьте, что вы звоните другу, чтобы рассказать о выгодной акции в любимом магазине.
Представление клиенту
Сосредоточьтесь на первых секундах — на приветствии, или самопрезентации.
У вас буквально десяток, максимум несколько десятков секунд, чтобы привлечь внимание и интерес собеседника. Если вы не хотите, чтобы он повесил трубку или сказал что-нибудь неприятное…
- Не интригуйте. Просто назовите свое имя и компанию, из которой вы звоните. Имя должно быть звучным и понятным.
- Говорите о клиенте, а не о себе (чит. «не о своей компании»). Рассказывать о своей компании здесь не имеет смысла, потому что она интересна только вам. Людей не волнует, что вы продаете — их интересуют только они сами, поэтому, если вы не начнете разговор по телефону, сосредоточившись на них, ваши продажи по телефону прекратятся через 10 секунд.
- Предложите выгоду — не путайте с пользой. Предложение о достижимой выгоде — это все, что ВЫ считаете выгодой от использования продукта или услуги.
Выявление потребности
Диагностика потребностей клиентов часто оказывается ключевым действием в процессе продаж. Важно умело задавать вопросы, которые будут источником информации о проблеме, боли и тревогах клиента.
Представьте себе рыночных торговцев, которые кричат: «Горшки! Сумки! Белье больших размеров!» и надеются, что кто-то, кто ищет трусы XXXL, сумку или горшок и находится в пределах слышимости. Представили? Так вот, ваши правильные продажи по телефону, должны быть более высокого уровня таргетированности.
- Это кажется тривиальным и очевидным, но каждая функция вашего продукта — это решение проблемы, которая беспокоит наших потенциальных клиентов.
- Если вы знаете проблему клиента, вы не стреляете с закрытыми глазами в надежде попасть хоть куда-то, а «бьете» прицельно. Клиент прислушается, если увидит решение того, что его беспокоит, и с гораздо большей вероятностью рассмотрит возможность покупки.
- Самый эффективный метод изучения потребностей — традиционный разговор — честный и открытый с обеих сторон.
Любая информация может стать хорошим началом разговора: объявления о вакансиях, информация с сайта, местной газеты, результаты тендеров. Google поможет быстро получить данные о вашем собеседнике или его компании.
Презентация продукта
Используйте язык, понятный клиенту. Следите, чтобы не было много профессиональных терминов в описании продукта.
Некоторые продавцы грешат подобным, потому что-либо не понимают, насколько сложные слова используют, либо хотят показать свою экспертность. Согласно принципу античного философа Аристотеля, нужно мыслить, как мудрец и говорить, как простой человек. Хорошая идея! Так и делайте! А еще во время рассказа о продукте стоит спросить, все ли человек понял. Клиент часто не хочет переспрашивать, чтобы не показать, что он чего-то не знает. Но если мы дадим понять, что приветствуем задавание вопросов, клиенту будет легче озвучить свои мысли.
Отработка возражений клиента
Прежде чем говорить о способах работы с возражениями, важно понять, откуда возникает сопротивление и нежелание взаимодействовать с продавцом. Почти все люди любят покупать, но абсолютно все не любят, когда им что-то продают
